Contact center, agendamiento de citas para pacientes de EPS
¿Problemas con el agendamiento de citas médicas?
Si usted es el responsable de garantizar mejora en la oportunidad del servicio sabrá que el principal problema a solucionar es el de recibir y atender un gran cantidad de solicitudes por canales como llamadas telefónicas, email, formularios web y whatsapp.
Después de atender la mayor cantidad se enfrenta al segundo desafío para garantizar la rentabilidad, mejorar la oportunidad del servicio y eso significa tener las agendas lo más llenas posibles.
Si esta interesado en encontrar una solución a estos dos desafíos en este articulo encontrará lo que hemos hecho para resolverlo.
Agentes humanos
Es el método más utilizado, debe garantizar un nivel de servicio adecuado, es decir, atender las llamadas dentro de un tiempo no mayor a 20, 30 o 60 segundos. Para lograrlo va a requerir.
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Atención a los pacientes por diferentes canales como lo son email, formulario web, whatsapp y llamadas.
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Tener tecnología adecuada para poner medir todas las interacciones que trae cada canal de atención.
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Tener agentes con experiencia en el sector salud.
Listas de Espera
Como consecuencia del proceso de confirmación se liberan espacios en las agendas de pacientes que no los van a utilizar.
Los pacientes que requieran una cita, pero que no encuentren disponibilidad, pueden ser registrados en una base de datos y se les puede avisar automáticamente si se llega a abrir un espacio (por cancelación, porque programan citas adicionales, etc.).
Cuando el paciente recibe el aviso puede confirmar si toma la cita o no.
Chat y Voice Bot
Como consecuencia del proceso de confirmación se liberan espacios en las agendas de pacientes que no los van a utilizar.
Los pacientes que requieran una cita, pero que no encuentren disponibilidad, pueden ser registrados en una base de datos y se les puede avisar automáticamente si se llega a abrir un espacio (por cancelación, porque programan citas adicionales, etc.).
Cuando el paciente recibe el aviso puede confirmar si toma la cita o no.
Reportes
En el proceso de agendamiento de citas médicas es muy importante desarrollar un embudo de conversión.
Determinar que porcentaje de pacientes asistente, nos asisten sobre la cantidad de interacciones recibidas ayuda a afinar la estrategia de atención y ante todo mejorar disponibilidad, oportunidad.
Demanda inducida
Una estrategía válida y no menos importante es hacer llamadas, enviar mensajes para inducir a pacientes de bases de datos segmentadas para que agente su cita.
Muchas veces se tiene un listado de pacientes a llamar, pero con un simple mensaje ya se comunican por algún canal y agendan su cita
Confirmación
Después de mejorar el proceso de agendamiento y disponibilidad y oportunidad lo más importante es lograr que el paciente asista a la cita, de lo contrario va en contra de la rentabilidad.
Llamar a todos los pacientes es una opción aunque es muy costosa en tiempo y mano de obra, por eso opciones como enviar mensajes SMS, Whatsapp o email es muy eficaz por que permite interactuar, confirmar o liberar espacios para las listas de espera.
Mejora en 20% la asistencia.
Inasistencias
Muy importante recuperar a estos pacientes que no han cumplido la hora de su agenda.
Para ellos se aplica un proceso similar al de confirmación solo que tiene como objetivo reagendar la cita.
Puede ser vía mensajes o a través de agentes humanos más persuasivos.
